本紙紙面
【ウィズ・コロナ特別編】アプラ（千葉県松戸市）
電話主体の「オンライン相談」導入
変化に素早く対応するスピード感エムザインテリア館
『アプラ』（(株)サンアベニュー・望月寛社長）については、昨年5月25日号にて、ショッピングセンター内インショップからB to Bへの転換を果たした『アプラ東京ショールーム』を紹介した。大きな業態転換として注目を集めたが、地元の千葉・新松戸では引き続きショップを構え、地域密着型の提案営業を展開している。
その中で、新型コロナウイルス感染拡大以降はやはりB to Bビジネス以上に一般ユーザー向け販売は厳しい状況になったという。リフォームは設備機器関連の物流が滞り、オーダーカーテンは来店客数が激減した。
「感染を恐れるお客様が増えてきたことで、なるべく他のお客様との接触がないように3月から予約制を取り入れました。一時期までは対処できましたが、3月末になるとその予約すらキャンセルが相次ぐことになってきました。コロナ収束までは対面で提案することに限界を感じ、『オンライン相談』をスタートしました」と語るのは望月寛社長だ。
望月社長が導入した『オンライン相談』は主に電話を活用したものである。
受注までの手順は、まず電話を受け付け、専門スタッフが「オンライン相談」として接客・提案を行う。その後、改めて電話（またはメール、FAX）でプランと見積りを提示、成約するとECサイト用のショッピングカートをメールで送信し、施工費とともに決済するという流れだ。
また「オンライン相談」でも予約に対応する。このシステムは飲食店用の予約システムを応用したものだ。
この他、「オンライン相談」対象の割引セールも行っている。
「仕組み自体はシンプルですが、当店の客層にマッチしていると思いますし、何よりもスピードを重視しました。やりながら問題点があれば修正、あるいは新しい手法を導入していくという考え方でやっています」
そう望月社長が話す通り、4月に入ってから「オンライン相談」を構想し、その全体像の構築から専用サイトの制作、予約システムの導入、受注体制の整備などわずか10日程度で実装するという驚くべきスピード感でスタートさせた。
「状況が変わればお客様に求められることも変わってきます。そうした状況の変化に合わせて、素早く対応することがもっとも重要なことだと思っています」と語る望月社長。今後も状況に応じた対策を講じていくとのことであった。
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